Klienci

W 2018 r. wypłaciliśmy (Aviva łącznie z Sandanter):

Dla klientów czasem ważniejsza jest konkretna pomoc niż tylko wypłata pieniędzy z ubezpieczenia. Dlatego uruchomiliśmy program naprawy uszkodzonego mienia jako alternatywę do wypłaty odszkodowania z polis mieszkaniowych.

87% spraw Klientów załatwianych jest w pierwszym kontakcie. 

Ponad 20% szkód komunikacyjnych i 40% szkód mieszkaniowych w 2018 roku rozpatrzyliśmy podczas telefonicznego zgłoszenia szkody, co oznacza, że poszkodowani otrzymali wypłatę odszkodowania już następnego dnia.

Średni czas obsługi roszczeń życiowych wynosi 9 dni kalendarzowych, polis komunikacyjnych 26 dni, a polis mieszkaniowych 14 dni (od zgłoszenia do edycji). Alternatywą dla standardowej obsługi roszczeń jest samoobsługa poprzez portal MojaAviva, lub aplikację do samolikwidacji szkód mieszkaniowych i komunikacyjnych. Klient, po wprowadzeniu niezbędnych danych, decyzję o przyznanym odszkodowaniu otrzymuje w ciągu kilkunastu minut, a środki na jego koncie pojawiają się następnego dnia roboczego. W łatwy sposób może również załączyć i przesłać wymagane dokumenty do osoby zajmującej się jego sprawą.

W roszczeniach z tytułu uszczerbku na zdrowiu ograniczyliśmy konsultacje lekarskie. Podejmujemy decyzje na podstawie dokumentacji od klienta, przesłanej skanem. W razie wątpliwości - dzwonimy. Wprowadziliśmy szybkie płatności świadczeń z opcji rodzinnych (urodzenie dziecka i śmierć rodzica). Dzięki temu klienci otrzymują pieniądze na konto w dniu zgłoszenia roszczenia. Po każdym kontakcie z nami pytamy klientów o ocenę usługi oraz, czy chcieliby coś zmienić. Feedback otrzymywany od klientów służy doskonaleniu naszych procesów, m. in. na prośbę klientów wprowadziliśmy sms-owe powiadamianie klientów o zrealizowanej płatności z tytułu wypłaty wartości.

Korzystamy z tych kanałów komunikacji, co nasi klienci: telefon, smsa, maila, Facebooka, kontaktu bezpośredniego, serwisu MojaAviva - coraz rzadziej z tradycyjnego listu. Dążymy do maksymalnego uproszczenia zakupu i obsługi polis. Już blisko 100% wniosków o indywidualne ubezpieczenie na życie otrzymujemy elektronicznie. Z tego połowa wniosków jest akceptowana podczas automatycznej oceny ryzyka, co oznacza, że zakup polisy jest możliwy w ciągu kilkunastu minut. W przypadku konieczności skierowania na dodatkowe badania korzystamy z sieci placówek medycznych dostępnych dla klientów w pobliżu miejsca ich zamieszkania, umawiając klientów w dogodnym dla nich terminie. Wyniki badań otrzymujemy online i udostępniamy je naszym klientom. Wdrożyliśmy też specjalny, wielofunkcyjny serwis online dla klientów - MojaAviva. Dzięki niemu klienci zyskali dostęp do specjalnych zniżek i ofert specjalnych, możliwość wykonania zmian na polisach oraz szybkiego kontaktu z Agentem.

Uprościliśmy listy kierowane do klientów - odeszliśmy od żargonu i trudnej terminologii ubezpieczeniowej. SMS-em przypominamy klientom o płatnościach. Powiadamiamy o zrealizowanej płatności z tytułu wypłaty wartości. Klienci korzystający z usługi polecenia zapłaty otrzymują informację o nieopłaceniu składki, jeśli wystąpił u nich brak środków na koncie - dzięki temu mogą szybko zareagować i uniknąć kłopotów. Mamy jeden numer infolinii dla wszystkich spraw, w których dzwonią klienci. Pracownicy telecentrum są doceniani za profesjonalizm, wiedzę i dobrą usługę przez naszych klientów.